IT Service Management

Управление обращениями: инциденты и запросы

• Портал самообслуживания
  Обеспечьте продуктивность и удовлетворенность Ваших сотрудников, за счёт возможности легко связаться со службой IT-поддержки. Предоставьте простую возможность запрашивать услуги, отслеживать статус своих обращений в любое время и разными способами: web, mobile, e-mail.
• Управление инцидентами:
  Специальный портал для управления инцидентами позволяет быстро разрешать проблемы, объединяя необходимые команды и заинтересованные стороны для восстановления IT сервисов.
• Запросы на обслуживание:
  Управление запросами обеспечивает самообслуживание сотрудников на основе опубликованного на портале каталога услуг, автоматизированных рабочих процессов и соглашения об уровне обслуживания.
• Распределение инцидента:
  Автоматически назначайте в очередь инцидентов профильным группам специалистов для их более быстрого разрешения.
• Устранение инцидента:
  Ускоряйте разрешение за счёт быстрого доступа к базе знаний и базе конфигурационных единиц (CMDB). Сообщайте пользователям IT-сервиса актуальный статус устранения.
• Оценка исполнения
  Собирайте оценки пользователей о качестве исполнения, для более полного понимания недостатков в оказываемых IT-сервисах и устранения причин.

Управление проблемами

Фокусируйте усилия на причинах, а не симптомах
Управление проблемами сводит к минимуму влияние перебоев в обслуживании на бизнес и снижает вероятность перебоев в будущем с помощью проверенных ITIL методов.
Проводите анализ статистики и основных причин, документируйте решения, обходные пути и информируйте заинтересованные стороны по мере устранения проблем.

• Отслеживайте статистику по проблемам для определения приоритетов (тренды, массовые инциденты и так далее)
• Регистрируйте проблемы на базе информации из инцидента
• Формируйте запросы на изменение на основе данных о проблеме
• Связывайте карточки проблем с базой Конфигурационных Единиц

Управление уровнем обслуживания (SLM)

• Отслеживайте обязательства
  Управление уровнем обслуживания (SLM) - это комплексный подход, позволяющий документировать и отслеживать все обязательства по обслуживанию между ИТ-специалистами, поставщиками услуг и клиентами.
• Соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement)
  Определите SLA для отслеживания отклонений при исполнении обращений. При создании работы для исполнителя по обращению, время на разрешение берется из SLA и рассчитывается дата завершения с учетом рабочего календаря (график, праздники, выходные).
• Контроль исполнения уровня услуг
  Выявляйте с помощью отчётов нарушения SLA для быстрого выявления недостатков в вашем IT-сервисе для последующего разрешения. Отчёт также позволяет выявлять нарушения обязательств поставщиками и не оплачивать время простоя и недоступности IT-сервиса.

Управление знаниями

• База знаний
  Повысьте скорость решения проблемы, минимизируйте время перебоев в обслуживании и влияния проблемы на бизнес за счет публикации решений и обходных путей в базе знаний. Сократите время и усилия на решение проблем. Предотвращайте повторные инциденты сразу при их возникновении.
• Управление знаниями
  Повысьте точность знаний путем наделения сотрудников возможностями для фиксации статей знаний в контексте рабочих процессов, таких как управление инцидентами и проблемами.
• Обратная связь
  Постоянно совершенствуйте качество корпоративных знаний, используя процесс обратной связи, чтобы улучшить стандарты обслуживания пользователей.

Управление конфигурациями (CMDB)

• База данных управления конфигурациями (CMDB)
  Чтобы эффективно управлять и улучшать свои системы, вам необходимо точно знать, какие IT-активы находятся в вашей IT-среде, и иметь текущие, точные данные конфигурации.
  С точной базой данных управления конфигурациями (CMDB) можно гораздо быстрее устранять инциденты, выполнять запросы на обслуживание и изменения, делать это безопасно учитывая взаимосвязи IT-активов. Это дает значительную экономию времени и улучшает качество вашего IT-сервиса.
• Визуализация связей конфигурационных единиц
  Быстро изучайте взаимосвязи конфигурационных единиц, для разрешения инцидентов и запросов.
• Отчеты по IT-активам: по видам, владельцам, состоянию
  Планируйте бюджет и принимайте взвешенные решения на основе точных данных CMDB.

Управление изменениями и релизами

• Регистрация и согласование запроса на изменение
  Управление изменениями и выпусками - вы контролируете каждый аспект процессов изменения ИТ от создания до утверждения.
  Минимизируйте влияние изменений с четкой информацией о рисках и конфликтах планирования.
  Ускорьте управление изменениями, используя механизмы параллельного согласования и утверждения решений в Консультативном комитете по изменениям (Change Advisory Board).
• Планирование и контроль реализации изменений и релизов
  Ведите учёт запланированных изменений и релизов, чтобы внедрять необходимые изменения своевременно и обеспечивать качественный IT-сервис. Отслеживайте актуальный статус хода выполнения изменений.

Управление доступом

• Согласование прав доступа
  Очень важно обеспечить бизнес пользователей необходимыми правами доступа, обеспечив при этом должный уровень информационной безопасности. Каждый доступ должен быть согласован и обоснован.
• Данные о правах доступа
  Разграничить права доступа в большом количестве информационных систем, соблюдая процедуры и политики безопасности очень трудоемко. Очень легко можно что-то упустить. Управление доступами позволяет это решить.
• Отзыв прав при увольнении за счёт правильных процедур
  Не всегда соблюдаются процедуры отзыва доступов при переводах и увольнении. Это становится уязвимостью в информационной безопасности. Автоматизация этого процесса позволяет снизить риск.

Управление активами

• Данные об активах
  Ведение данных обо всех активах компании позволяет анализировать и планировать имеющийся бюджет на IT-инфраструктуру,
• Жизненный цикл активов
  Управление жизненными циклами актива, такими как планирование закупки, ввод в эксплуатацию или списание, позволяют оптимизировать расходы и помогает при планировании модернизации IT-ресурсов компании.
• Ведение финансовой информации
  Ведение финансовой информации позволяет снизить издержки на IT-ресурсы, а также используется при принятии стратегических решений.

Кастомизация процессов ITSM под ваш бизнес

• ITSM - продукт на основе платформы SYNERGY
  Расширьте возможности продукта и адаптируйте под потребности бизнеса за короткое время и с минимальными затратами. Используйте платформу SYNERGY, которая входит в поставку.
  Вся линейка продуктов разработана на платформе SYNERGY и может быть доработана бизнес-аналитиками с минимальным участием программистов.
• Основные возможности:
  
  • Дизайн процесса (процесс, скрипт);
  • Дизайн данных (реестры, view);
  • Дизайн UI (экраны и формы);
  • Дизайн отчетов (запросы);
  • Импорт/экспорт данных;
  • Импорт/экспорт приложения;
  • Средства отладки приложения;
  • API методы для интеграции;
  • Интеграция с Active Directory.

Технологии

• Технологии
  Только проверенные временем и многочисленными проектами промышленная платформа и Open Source компоненты.
• Архитектура
  Реагируйте на возникающие проблемы 24/7 за счет отказоустойчивой и масштабируемой архитектуры приложения
• Производительность
  Обеспечьте быструю работу приложения в соответствии с масштабами вашей организации